CRM客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。为方便与客户的沟通，CRM客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
对CRM客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。CRM客户关系管理是以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM客户关系管理的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM客户关系管理极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
